微信咨询
“您好，我是税务智能机器人，很高兴为您服务……”在拨打023-63512366纳税服务热线后，就会响起这段语音。
这是国家税务总局重庆两江新区税务局在全市首推的智能语音咨询系统。跟随机器人语音提示，来电者可咨询涉税问题，还可以通过智能咨询小程序直达“云端”专属知识库。
智能客服不打烊
6位“师傅”实时校准
“以前电话常常占线，有时要拨几次才能打通，遇上点事真的很着急。”谈到涉税咨询的变化，重庆耀中国际学校办税人员王洪说出了自己的感受，“现在不用等，直接问，而且时刻在线，的确方便多了。”
王洪所说的“客服”就是智能语音咨询系统。据了解，两江新区税务局针对传统涉税咨询数量大、问题重复率高、纳税人等待时间长的情况，自主开发智能语音咨询系统，采用阿里巴巴“云小蜜”同款自然语言理解及处理智能引擎，为纳税人提供24小时在线涉税咨询服务。
“不同于一般的‘机器录答’，这款系统采用的是‘仿真应答’。”两江新区税务局纳服科科长李勇介绍说，智能语音咨询系统采用语音识别和语义理解技术，纳税人可与智能语音客服进行多轮问答交互，机器人能迅速匹配答案并合成语音播报，识别和答复准确率均达70%以上。
李勇表示，较高的语音识别和答复准确率得益于6名机器人训练师不定期开展的训练，实时校准纠错。同时，这一系统针对重庆方言推出的识别功能，也让“智能客服”更接地气、更富人性化。
掌上智能咨询
既是问答机也是学习机
优质高效的智能咨询服务不仅存在于热线端，也拓展到了网线端。两江新区税务局依托“重庆两江税务”官方微信平台，自主开发“两江小税”智能咨询小程序，纳税人、缴费人只需动动手指，即可随时随地掌上咨询。
对于重庆周天创世文化创意有限公司财务负责人王远这样的财务“老手”来说，智能咨询小程序既是“问答机”，也是“学习机”。“这个小程序就像一个随身携带的税收学习机，不仅在遇到问题时可以用来查询，还可以在上下班的轻轨上点进去，学学最新的税费政策，非常实用。”王远说。
“能看能学”的功能离不开智能咨询小程序后台1.6万条涉税问题的税收知识库。据李勇介绍，这款知识库吸收了本地基层业务实操经验，与全局性、政策性业务问答形成互补，并同步应用在了智能咨询小程序和智能语音咨询系统上，纳税人、缴费人无论选择网线还是热线都能一键直达。
不仅如此，新升级的小程序在保持原有的输入便捷、即时搜索、即刻回复等特点的基础上，还同步引入智能语音咨询系统同款语音识别技术，形成集手工输入、语音输入于一体的掌上智能咨询新平台。
接通率大幅提升
涉税问题快速解决
除了提升纳税人、缴费人办税体验以外，智能语音咨询系统的推出也给基层税务工作带来了新变化。后台数据显示，在人工座席数量不变的情况下，这个系统投入使用以来，咨询电话接通率大幅提升，其中智能咨询的前置解答率高达85%，有效地缓解了人工座席压力。
在12366两江税务纳税服务中心工作近三年的人工座席组长谭玉玲说：“这一系统推出后，减负的感觉确实很明显。像以前我们经常需要解答的办税地址、资料变更等简单问题，现在基本不会再遇到了，取而代之的是复杂的、个性化问题。”
减负的不只是人工座席，还有承担部分咨询工作的基层税务所。两江新区税务局天宫殿税务所干部周欣说，目前自己所在的管理团队服务辖区1000余户企业，过去他一天至少要花一半的时间处理咨询来电，而现在，这个时间已经减少很多。
如今，在智能咨询的助力下，两江新区税务局持续推进“线上办”，不断拓展“掌上办”，“非接触式”办税缴费正走向常态化。
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