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近日，广东税务微信公众号关注粉丝破千万，迈入“千万大号”行列。
1000万个关注粉丝，1.24亿阅读总量， 5年成长……作为微信平台“政务队”一员，广东税务微信公众号连续4年获得广东互联网政务论坛“广东最具影响力政务微信”，成为全国税务系统首个关注量破千万的微信政务号。
五年“千万”成长路
从建立时的从零开始，到机构改革时的263万个粉丝，再到如今粉丝破千万。粉丝从何而来？有怎样的用户构成和态度特征？粉丝们分别关注的是什么？2019年底，腾讯大粤网和“广东税务”微信团队以“广东税务”为例展开了一次全方位的政务新媒体调查分析。
数据显示，微信公众号粉丝群体绝大多数来自广东省内城市，随着粤港澳大湾区的融合步伐，也有越来越多的港澳居民主动关注公众号。同时，调研中的年轻用户比例较大，四成受访者是企事业单位职工。而作为拥有千万粉丝的大号，广东税务微信公众号后台每天都能收到数千条纳税人的留言和咨询，这也成了公众号选题的源头活水。
“想要做出纳税人喜欢看的内容，首先要弄清纳税人想了解什么。”国家税务总局广东省税务局办公室副主任钟志深告诉记者，“我们发现，微信公众号留言成了用户表达需求和建议的重要平台，有时候后台一天就能收到两千多条留言，而这些留言主要集中在政策解读、业务办理、系统操作等方面。”
既要有干货又要兼具可读性。运用时下流行的直播、图解、街拍、动漫、MV、二维码海报、H5、小游戏等形式，广东税务微信公众号先后推出“减税降费一本通”电子书、“减税降费36计”融媒体接龙、“听税”“财务珊说税”等系列产品，使税收宣传既权威又生动。
“涨粉”节点伴改革
公众号伴随着税收改革而成长。从城乡居民社会保险费征管职责划转、深化增值税改革、个税改革再到近期阶段性社保费减免、个税汇算工作，每一次重大税费政策出台，针对性解读宣传的原创推文阅读量短时间内便会“直线飙升”，并成为微信公众号快速“涨粉”的重要节点。
“以城乡居民社会保险改革为例，去年11月，随着2020年度城乡居民社会保险缴费征缴期的到来，关注量大幅提升，有时甚至1天涨了3万粉丝。”有关运营人员告诉记者，于是，公众号连续推出多期指引，针对性回应高频留言，几乎每期都是10万＋阅读量，后台留言提问数量也随之减少。“讲解得好清楚，对我们财务帮助很大”“干货满满”“养眼好听实用”，后台留言内容也悄然改变。
“这些变化让我们真切感受到，微信公众号已不仅是信息发布平台，更是我们发现问题、回应需求的渠道。”广东省税务局纳税服务和税收宣传中心副主任戴宏辉表示，与民生息息相关的税收改革关注度和话题度热度非常高，税务部门的靠前服务、主动宣传成了推动政策平稳有序落地的重要一招。
据悉，广东省税务局还将建设“粤税融媒”平台，以“中央厨房”和“管控中心”为架构，搭建一个打通全省四级税务机关及其直属单位的信息化平台，持续优化税收宣传生态。
关注之后增“黏性”
掌上办税缴费逐渐成为未来税费服务的一大趋势，也是广东省税务局将“关注数”转为“黏合度”的发力方向。而微信平台连接着“供应端”和“需求端”两头，恰好为掌上办税提供了极佳的切入口。
前期受疫情影响，“非接触式”办税缴费服务成了纳税人、缴费人的首选。广东省税务局立马抓住关切点迅速优化微信公众号办税缴费功能，推动潜在用户上线“订阅”微信公众号，让微信办税增加粉丝“黏性”。
“我们会结合后台咨询量、当下税收热点，主动调整微信菜单。”公号小编告诉记者，如在疫情期间，他们新设“疫情防控”一级菜单，将疫情期间的税费最新文件及解读、“非接触式”办税指引等调至更明显位置，方便用户直接获取历史政策资讯和解读文章。目前，改版之后的微信公众号内容涵盖了智能咨询、预约办税、视频解读等税费业务热点。
为方便实时咨询，微信公众号后台还接入12366热线平台，在分流电话咨询人流的同时，赋予税费咨询“智能化”“全天候”的特征。据统计，自平台上线以来，共回复纳税人各类问题10余万条。
“在移动互联网和人工智能的条件下，除了传递政策信息，我们还着眼于提供综合性服务，逐渐与业务部门联手，推动微信公众号的功能、数据与广东‘数字政府’深度对接，优化以微信公众号为平台的办税服务新生态圈。”广东省税务局相关负责人表示。
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