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高质量的沟通是高品质纳税服务的前提，也是应该持续加以关注和改进的课题。当前，新冠肺炎疫情及其防控工作成为社会生活和生产活动的重要背景，相应地也给纳税服务沟通带来了新的挑战——疫情对公众的心理造成直接或间接的冲击，心理的波动增多，情绪的稳定性降低，对环境变化更加敏感，对自身的处境更加关注——这一系列的潜在心理变化，反映在征纳沟通中，表现为纳税人缺乏耐心或者情绪化的概率可能会更高。
伴随4月征期的到来，税务人员仍然要注意把握疫情背景下纳税服务沟通的特殊性，尤其是沟通中可能涉及的情绪因素，提高对纳税人可能出现的情绪反应的心理准备度。当前疫情防控形势整体平稳向好，但人们可能会进入一个更复杂的心理换挡期，从早期的焦虑、恐慌到后来的压抑、疲乏、倦怠等，当这一系列的心理反应表现在人际沟通中，尤其是事情紧急、重要或者需求得不到预期的满足时，很容易外化表现为情绪化的言语或行为。因此，在日常的纳税服务工作中，为避免负面情绪被不必要地触发，应有意识地增强人文关怀意识，使纳税服务沟通带温度、更暖心。与此同时，提高对纳税人情绪化反应的心理准备度，当遇到个别纳税人确实出现情绪激动等反应时，将其识别为疫情背景下的心理伴生现象，允许它发生，并有针对性地做好情绪疏导和业务沟通等工作。
在遇到情绪反应比较明显的纳税人时，不妨从以下几个方面入手：
在纳税服务沟通中提升情绪工作的意识和能力。不管是“不见面”还是“面对面”沟通，当纳税人对涉税费事项有疑问、不理解或对相关服务有误解、不满意时，可能出现情绪被激惹的现象。此时，首先应有情绪工作的意识，即不急于或坚持优先从政策或道理上去解释情绪，而是要按照“先处理情绪，后处理事情”的原则，先关注并疏导好情绪。因为，人们的情绪一旦被触发，会在一段时间内保持张力，并处在一种非理性的状态，导致无法进行理性沟通。若不能采取有效措施让纳税人情绪有所舒缓，再专业的业务沟通，再苦口婆心的劝导，都有可能被扭曲和误读，甚至视为“服务态度差”“故意刁难”等。沟通中尽量避免使用 “您先别激动”“您听我给您解释”“您能不能等我把话说完”等话语控制对方的情绪。从心理学的角度讲，人们情绪往往都希望被看见、被理解、被接纳，任何被看见并接纳的情绪，强度都会减弱，因此，不要试图压制对方的情绪，或者对对方的情绪进行有意或无意的忽略。有效的情绪沟通策略是，多用支持性的态度和语言，让对方感觉到被理解和被重视。此时，同理心的表达尤为重要。诸如“我知道您很着急，很想早点把某某问题解决，我也很想能够尽最大可能帮到您”的表达，可能会让对方感受到被重视、被理解，从而有助于降低情绪反应的张力。接下来，还要让对方有“在一起”的被支持感，进一步化解由于情绪化所导致的心理对抗，拉近心理距离，共同回到解决问题的轨道上。
把握好心理边界，避免自身情绪被过度卷入和消耗。疫情背景下，纳税服务人员可能会感受到更大的压力，这其中有一个重要的诱因就是在沟通中的情绪消耗。在关注疫情的潜在影响下如何做好情绪性沟通的同时，笔者也提醒我们的纳税服务人员在面对情绪化的纳税人时，应强化心理边界意识，学会在自己与纳税人的情绪之间划定恰当的边界——即纳税人的情绪是因为业务需求或心理需求没有被满足，它指向的是事情，而不是我们的纳税服务人员。只是纳税人着急了，没有采取“对事不对人，说感受”这种理性、适度的表达情绪的方法，陷入“对人不对事，否定人”的情绪化表达模式。理解情急之下很多人不懂表达情绪、只会情绪化表达这一常见心理现象，对于纳税服务人员而言非常必要。在纳税服务沟通中，当遇到纳税人情绪激动的情形时，一定要及时自我提醒：纳税人情绪指向的是事情，不是我自己。划清这一心理边界，不仅能够减少被对方的负面情绪卷入和伤害的概率，也有助于保持理性、从容的沟通状态，从而更好地读懂纳税人情绪背后的真实需求，作出有效回应，提高沟通效率，而且从长远来看，也有助于纳税服务人员维护好自身的心理健康。
（作者系国家税务总局税务干部进修学院心理训练中心副主任）
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