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这是一个不一样的阵地。12315消费维权是社情民意的“晴雨表”和社会的“稳压器”，南宁市市场监管局12315中心承担着全市近800万群众的消费投诉举报，转办违法线索，宣传引导教育、安抚群众情绪等重要职责。
这也是一支不一样的队伍。32名工作人员中有27人为女性，且绝大部分是80后、90后的女同志、女孩子。特殊的年龄，特殊的战“疫”，这群巾帼之花不但经受了考验，更交出了一份让群众满意的答卷，成为战“疫”中的“铿锵玫瑰”。
战“役”，“铿锵玫瑰”怎会缺席
2020年1月24日，大年三十。当万家团圆，热热闹闹准备年夜饭的时候，12315中心因为疫情蔓延，电话量竟突然与去年同比翻了10倍，前一个电话刚刚挂断，下一个电话的铃声马上响起。4名值守接线员一刻也不停歇，一边接听电话一边记录问题：口罩价格太贵，“蔬菜价格涨幅太高”、买不到口罩怎么办？订餐服务想要取消能支持吗……见到此情形，毛秀芳副主任立即上报陈敏主任请求支援。接到这个消息后，陈敏主任当机立断，决定紧急调度人员增援，重新调整值班安排。中午，当她在工作群里发布了需要增加值班人员的消息后，原本因为赶路回老家或忙着年夜饭已经安静了一个上午的工作群突然热闹了起来，“我可以25号到”“我马上改签票，26号到岗”“我家比较远，但27号一定到”……本以为需要半天甚至一天的时间，两位主任甚至已经做好了逐个电话动员的准备，却在不到半个小时就以“群接龙”的形式自主完成了排班表。其中，在南宁市的黎琳、廖海芸和刘芳芳主动请缨增援，第一时间到岗支援，保障12315热线畅通。这些年轻的工作人员大部分是年轻的女干部，有的家在外省，一年仅能回家见一回父母；有的孩子才1岁多；还有的才刚刚结束了连续几天的值班，但是在这个特殊的时刻，疫情就是命令，防控就是责任。在陈敏主任的带领下，12315中心全体人员戴上口罩，起早摸黑，坚守热线，第一时间倾听群众诉求，第一时间转办各类违法线索，让执法人员得以精准快速打击违法行为；第一时间迅速掌握研判市场动态，提供准确的资料，为打赢防控阻击战提供了有力的保障，留下了最美丽的“逆行”背影。
“铿锵玫瑰”在消费维权绽放
除夕当日下午，12315接到一个来电：“你好，我们是从武汉来南宁旅游的，之前预定的酒店不让住，该怎么办啊？”
接到这一投诉，毛秀芳副主任立即反应过来，疫情时期，这不是一起普通的消费投诉，事关公共安全，酒店有所顾虑情有可原，但当时并未设置定点安置区域，如果不能入住，消费者将露宿街头，而入住酒店其他旅客的安全谁来保障？情况紧急，陈敏主任立即接过电话，表明身份后告诉消费者：“您先别着急，这个事情交给我们办，请耐心等待，今天一定给您一个答复。”“全体党员加班，今天务必妥善处理好这件事”。
接完消费者电话，两位主任立即分头联系市卫健委、疾控中心，第四人民医院等单位，入党积极分子杨康妮和其他团员都主动加班帮忙，并通过电话安抚消费者情绪，经过不懈的努力，拨打了20多个电话，最终明确了解决方案：先由消费者前往定点医院检查身体，医院出具无发热等症状证明之后，由酒店为其安排单独楼层的房间入住，同时要求该消费者佩戴口罩，做好防护，尽量减少不必要的活动。晚上，办完手续的消费者终于住进了酒店，他在电话中连声道谢，称12315工作人员尽职尽责，以人为本的工作作风让他感动。而此时，已是万家灯火，陈敏年幼的孩子正等着妈妈回家，毛副主任家人的电话不断，杨康妮回家的路途遥远......但在这除夕夜，没有比这更踏实的事了。
疫情蔓延后，市场上消费纠纷和价格问题呈直线上升趋势。很多市民发现口罩价格连续上涨，而且药店门前开始排队抢购；不少市民在临时决定取消预定的团年宴、机票、火车票时，却发现定金不退或者要扣除不菲费用。南宁市市场监管局12315中心的接线员坐席间，接线员的声音从一上班开始此起彼伏响起......保证南宁市经济秩序和消费稳定，12315中心的战士们展现出“铿锵玫瑰”本色。
年初四，由于春节期间市场供应减少，部分物资脱销，价格上涨，市场上出现抢购囤积防疫物资、生活物资的情况，引发了市民大量投诉。在接到群众反映某超市大白菜价格曝涨，售价比平时翻了十多倍的反应后，中心立即启动12315行政执法体系三级联动机制，准确登记分流转办到基层市场监管所具体处理，教育并处罚了超市，不到3个小时，超市恢复了大白菜正常价格，市民的“菜篮子”得到了有力的保障。
年初五，市民黄女士向12315热线求助，反映其12月份在某酒店交了定金预订婚宴，因为疫情蔓延，婚宴无法如期举行，与商家协商退定金被拒绝。12315中心立即为黄女士开展调查，黄女士感叹道：“打了12315热线，就像吃了一颗定心丸。”。疫情期间，时间就是生命，本着快速解决的理念，许多问题都是通过12315电话在线即时解决或三方通话连线调解的，投诉处理高效快速。在这特殊时期，12315工作人员用最短的时间，最便捷的方式将矛盾纠纷第一时间化解在萌芽状态。
这样的事例，几乎每天都会在上演。
“铿锵玫瑰”，无愧于巾帼文明岗称号
“让纠纷化解在源头，让问题止于当时，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困”是12315中心每一个工作人员心中的信念。
1月24日至2月12日，南宁市12315热线共接到来电4518件，其中投诉470件，举报753件，咨询3295件。其中，反映口罩等疫情防护物资价格、质量、无证经营、虚假宣传等问题的投诉举报605件；反映因疫情要求退票、退房、退餐等投诉43件；反映肉类、蔬菜等食品价格的投诉举报117件；反映有关销售、食用野生动物的举报5件......这一串串数字背后，是12315的姑娘们默默无闻的奉献。陈敏主任率先垂范，经常一忙就忙到晚上深夜，有时候连晚饭也忘了吃；毛秀芳副主任的丈夫是一名医生，在抗疫一线已经连续很多天没有回家了，家里两个年幼的孩子，只有一个年迈的老人照顾，既心疼家里又坚定自己作为一名市场监管人义不容辞奋战一线的选择；重感冒的杨康妮，带着沙哑的嗓音说：“没事，我还可以在家完成工作！”。还有颜红日、蒋海平、黎琳、孙婷婷、陈朵、廖海芸、刘芳芳...... 疫情当前，她们以无畏的勇气和担当，在平凡的岗位上恪尽职守，在另一条战线上坚守着，体现了这个全国巾帼文明岗“若有战、召必回，战必胜”的风采！
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